为客户提供精准服务，需要摸清不同客户的需求。2018年，国网山东电力将“以客户为中心的现代服务体系研究”列入公司年度十大课题，围绕聚焦新型用能需求、服务热点和客户痛点，应用“大云物移智”技术，开展课题研究，构建服务新体系。他们从营销、采集、财务、PMS等管理信息系统中采集5.8亿条原始用电数据，利用随机森林算法构建了优质客户评价特征体系和识别模型，将全省电力客户划分成普通客户、一星客户到五星客户等不同等级。
如何为不同客户定制差异化的“服务套餐”呢？国网山东电力通过分析客户浏览轨迹、95598回访、第三方评价、问卷调查、现场走访等多种方式，收集、分析客户需求数据，构建起客户动态需求库。他们发现，不同行业用户用电需求是有差异的，批发零售业客户对电力持续供应要求较高，房地产客户重点关注用电成本和电能质量。对此，国网山东电力应用数据挖掘技术，细化制定了1134项服务措施，根据不同客户为其匹配相应的“服务套餐”。这种做法应用后取得了实实在在的效果，在国家电网公司2018年开展的第三方客户满意度测评中，国网山东电力保持第一名。
藤森橡胶轮胎（威海）有限公司是三星级客户，威海供电公司通过分析相关数据发现，该客户对供电可靠性要求较高。根据客户特点，他们为该客户匹配了包括23项措施的“服务套餐”，这些措施包括安排停电检修计划时，与客户协商停电时间；为客户提供电气设备试验、安全用电评估、设备故障处置技术支持；每年开展一次客户所属线路及变电设备运维管理；开展能效评估，提出电能替代和节能指导意见，提供综合用能评价报告和改造建议；免费提供用电安全培训，客户经理每季度上门提供安全用电服务等，帮客户算好安全账、电费账、负荷账、能耗账，让供电服务更加精准。藤森橡胶轮胎（威海）有限公司采纳了威海供电公司建议后，有效降低了用能成本。
国网山东电力营销部负责人告诉记者，目前他们积极推进客户侧智慧用能服务体系建设，计划10月底前建成省级客户侧用能服务平台，持续提升客户侧用能服务水平和用电信息采集能力，深化用能监测、能效诊断、流程管控等业务应用，为客户提供更加精准、更加优质的服务。（段德咏 刘霄慧 刘中华）
(责编：翟晨曦、胡洪林)
