营销手册

（仅供内部合作商阅读）

滨州市鲁通电动车业

一、前言

企业核心理念：诚信立业   共创共享

大成尚品创造：健康、时尚、运动，完美的生活。

(1)顾客是上帝。

(2)我们的生活价值是客户给予的。

(3)顾客的选择是服务完善，热情，质量。

(4)顾客的期待是产品带给他的方便与科技。

(5)虽然顾客未必都是对的，但是他们有发表自已看的权利，而我们亦有义务要倾听。

(6)顾客对于在企业中工作的我们来说，是最重要的人，这一点绝对不能忘记。

一：公司简介：

滨州市鲁通电动车业，致力于健康理念、健康生活、人体健康工程等领域产品的研发、生产及市场推广。公司一直把技术革新和产品品质作为企业发展之根，长期保持与国内外高科技产业群及科研机构的交流合作。
公司拥有世界一流的生产技术及设备、国内顶级自主研发中心，先后获得多项国内外技术发明专利和认证，是多个跨国集团在国内唯一指定生产和采购企业。公司拥有十多个原材料供应基地，从原材料的采集、到产品的成型，每道工艺，我们都力臻完美，精益求精，不断为客户提供高品质的服务，努力实现客户、合作伙伴和公司的共同发展

 

二：市场状况需求人群：

  学生一族：（天之骄子，手里自然有钱，爱酷、爱拉风、喜欢新奇特。）

  

  上班一族：（有工作就有钱，就会挤公交地铁，就会挤时间去休闲。）

  

  有车一族：（有车就会有钱，就会堵车停车难，有问题就会有刚性需求。）

 

市场分析：

县区计算：以50万人口来计算。

 

学生包括中学、高中、大学、职业学校合计10万人

 

上班族：十万人

 

50万人口的县区有购买力的21万人.X10∕1=2.1万人可能是我们的客户。

 

 

 

电动独轮车—解决拥堵

 

 

1，节约时间再也不用担忧停车堵车。

 

2，在社会飞速发展的今天，交通拥堵也成了最终现象一款时尚的电动独轮车，让您享受穿梭于闹市的轻松与快乐。

独轮车代替自行车和电动车作为交通工具是时尚潮流的发展。

（节约时间不怕拥堵：最高时速可达到16公里，充满电可连续行驶20公里，从此不再为停产堵车烦恼，节约时间超过400﹪）

 

 

独轮车—代步神器

  

 

   电动独轮车是一种新的节能、环保、便携的代步工具。其采用电力驱动、具有自我平衡能力，短途代步非常方便，能够代替公交和地铁，在环境污染日益严重的背景下，电动独轮车作为一种新型环保的代步工具，可以有效地缓解资源消耗和空气污染。电动独轮车将会以一种全新的潮流的出行方式席卷而来。

 

电动独轮车—方便携带

 

 

   独轮车车型小巧、携带方便，最轻的一款只有8.8Kg。可以随身携带，提到家里或是办公室，也可以直接放进汽车的后备箱。

（节约空间，随放随提：11公斤的重量和独特的手提设计，可在任何情况下随提随放，独轮设计，节约占地空间，占地仅相当于汽车轮胎的1∕3）

 

 

 

三：销售渠道：用什么渠道销售，怎么销售，产品因市场怎么定价，等

 

多元化经营，可用门店经营，就是设专卖店。可以无须店面经营，这样风险更低，经营更快。省略了选址，转让，装修，房租等费用，可直接在各大社区设立卖场，可直接跟房产商合作销售，也可直接跟居委会合作销售，广场，学校商店，商店联合经营，招业务员进行销售。在代理商详细了解了产品优势及竞争对手的差异化后，我们要了解产品是怎么到代理商当地的，到了之后该怎么销售。

第一节：介绍国内产品销售的传统渠道，工厂--总代理--各地代理--批发--零售商。分析传统模式的优缺点：传统模式产品过渡时间慢，中间环节过多成本过高。

第二节：公司产品的销售渠道：工厂--各地代理--批发或零售。分析公司渠道与传统渠道的优势。公司的模式中间环节少节约成本，供货速度快。包括现在公司也是属于一站式供货（简单介绍一站式供货）

第三节：在了解到公司产品是怎么到你当地后，我们会面临一个问题那就是，实际销售渠道。

互动：首先要了解客户的想法，所以提问：如果没有今天这堂课，您现在回家了是准备怎么开展推广销售工作？记录客户所说，给出评论，分析客户误区（中间插入门面讲解，前期不需要门面，但后期需要，主要针对于部分客户对于公司提出不需要门面经营作出解释，也要根据客户实际情况做下定论）

提出公司销售思想：1，利用成熟市场，一般都跟合作店（商场卖场，学习商店，广场商店，汽车4s店，电动车店等等）合作，一般都是采用分成法

销售产品的优惠活动：1.一般的节假日都可以利用起来，在你的合作店门前做好横幅宣传，利用宣传单和宣传车等提前做好销售前宣传。

          2.在人流量密集的地方举行活动，买一送一、销售多少可以抽奖、歌舞表演在街边销售。

          3.免费提供产品赞助的方式给当地的商超，家电市场等等。例如城市每年的倡导绿色环保的活动都可以赞助。

 

 

 

 

营销模式及操作细节：

一、点对点的经销商包销模式

   在确定经销商的同时，在公司营销中心指导下，代理商需建立以个人推广中心并且自己成立售后服务部，以解决产品能及时销售出去和售后服务问题逐渐形成网络

二、开办样板店（建议实力强硬或者有现成条件的客户）

开办产品样板店可以有效提高产品的品牌知名度，扩大产品影响，增强产品可信度，是实现销售增长的重要手段，在实施过程中需统一名称、统一标识、统一展示，以大品牌、大企业、现代管理、良好服务的一体化形象出现在市场上，使消费者增强购买产品的信心：买的放心、用的安心。

三、直销业务员营销

   为了使业务以最快的速度渗透到每一个角落，总经销商要培养一批直销业务员。业务员必须全面了解我们这个产品，最好具备一定的口才和影响力，如地方政要人员、专业营销人员、周围口碑极佳的人是最好人选，有效配合各地推广中心和售后服务部的工作 。

   招到业务员后，首先要向他们讲解产品性能与特点，发放必备的宣传资料，然后要明确报酬的分配比例及责任义务。一阶段后，要及时总结经验教训，修正经营策略，完善具体措施。

   好的产品、好的策略是关键，但更重要的是需要一支优秀的销售团队去创造出好的销量。一切计划得有人去执行，而执行力的高低取决于执行团队的工作能力。营销的个人英雄主义时代已经过去，单凭经销商本人单兵作战显然不能适应市场要求，竞争已经迎来团队对抗的时代。营销中心销售团队的筹建会根据销售计划、销售渠道、价格体系等来确定，具体应该确定以下问题：

1：招多少人；      

2：招什么样的人；

3：怎样招人；

4：如何管理。

   如果说经销商确定以做终端为主的经营模式，那营销中心将提供给经销商：

1：有丰富终端运作经验的管理人才。承担与终端谈判、合约签订、促销、人员培训、促销活动组织等事务。

2：一定经验的终端促销人员。在大多数消费者还不认知产品状况下，没有促销员的终端销量是可想而知的

3：专门售后服务人员,以及销售中心。如果经销商以社区销售、团购为主导的经营模式，那么中心会选择有独立谈判能力的销售人员配合销售，然后售后服务人员把工作明确化，细致化，让客户们相信你们，最终相信产品。

四、委托大、小型店铺经销

目前，在消费者对我们产品不熟悉的情况下，大小型店铺的店主们最了解消费者，如果依靠他们开展业务一定会事半功倍。我们可以制定一个批发价向他们供货，严格要求他们按照统一零售价销售。但是许多店铺老板都是是坐享其成。比如你们借鉴成熟的市场帮你们销售产品，许多店铺老板更是抱着能卖最好，卖不出去对他们也没影响的态度来销售产品，这样对你们市场的推广造成了很大的阻碍，所以你们借鉴了他们的关系网的同时，也要让他们把康达独轮车当他们自己的产品来做，比如： 你卖一台独轮车我给你适当的提成（自己视情况而定），等他们做的好了，再直接从你们进货价的基础上加上你适当的利润给货，这样他们觉得卖了你们产品的同时，他们能收取相对应的报酬，自然会专心的做你的产品，然后在向经销商耐心介绍以及推销。

五、与相关产品配套销售

   近年来，全国消费者的要求逐渐提高，讲究一条龙服务。不管做什么，买什么，都是如此。特别是在产品方面都是希望产品有配套的设施，所以你们可以和当地的相关产品配套销售，来增加自己的销售量，比如电动车店，广场商店，学校。

六：分享销售  全面出击

   好的产品找自己最好的亲友共同分享。做一个全新产品最难的就是产品知名度不高，在当地没有固定消费群，但如果先从自己身边熟悉的亲友入手，由于有较好的信任感，再加上产品本身的优越性，沟通起来比较直接，对方容易接受，这样可让自己的亲朋好友在第一时间内享受到产品的新奇，同时也可以以此为样板向其它陌生客户推广，让自己的亲友代为介绍宣传，并给予一定的返利。如果能以此办法全面出击，发展下级经销商，则会收到意想不到的效果。

七、现场宣传推销

   1.选择中高档场所，与大堂经理沟通好，获得他们的支持和关照，请求提供合适场地，进行现场的演示。

   2.宣销活动的准备工作有：提前三天在现场悬挂横幅5-10条，造势并形成悬念，调动人们的好奇心。

   3.宣传推销前贴出通知和海报、让消费者及娱乐场所负责人知道宣传推销内容。

   4.宣传推销前三天在推销区域内普投一轮宣传单张，宣传单张上要盖上营销优惠政策消息。

   5.小型宣传推销员工3-5人，大型宣传推销员工10人以上。

   6.营销时，要着装整洁，配戴员工牌，体现企业形象，一人主讲。对有强烈意向的客户可派发更多的资料，帮助其熟悉产品，并登记在册，以便跟踪访问。

   7.营销活动至少2天，一般选择在双休日开始，对较大的场所可驻点宣传推销。

   8. 选择在节日期间进行产品促销，例如在节假日等；因为一方面这时候 超市人 口流量较多，促销活动做得好的话，潜在销售量也会无形中的提高，另一方面这也迎合了节日意义，人们的购买欲望也较高。

9. 开展产品试用活动，并根据顾客反映的真实情况，有的放矢的进行 客观分析，有必要的话，进行重点记录，以便跟踪回访客服的需求度
八、有目的有重点地推广

   实施这个方案的关键是要找到目的，除关注媒体报道外，更要自己去收集信息。一旦收到信息，就要马上跟进了解，

   公共关系是指为了获得人们的信赖，树立企业或产品形象，或者帮助实施销售，用非付款的方式通过各种公共宣传工具所进行的活动，包括一切对企业或产品形象有利的公共宣传。

   人员推销是利用销售业务人员亲自去向目标客户对产品进行介绍、推广、宣传与销售，是与消费者或用户面对面的口头洽谈交易的一种促销方式。人员推销促使推销人员与顾客的关系可以从单纯的买卖关系向人际友谊与感情方面发展，建立一种长期的合作关系，这是其他促销方式所不能及的为达到传播信息、影响消费者态度和行为的最佳效果，我们可以选择几种促销方式的有机结合。我们应结合促销目的、顾客特性、产品特性、当地市场特性、产品所处的生命周期阶段来考虑。

店长的职务

店长，也可以说是销售负责人，是负责店铺达到最高营业额与纯利益目标的责任者。因此，店长必须经常站在经营者的立场，综合而且科学性地分析现况，计划今后的店铺运营方针并执行之。为了有效地执行店长职务，对于产品管理、销售管理、顾客管理、人事管理等，店长均需具备管理能力以及判断力、执行力、指导力等，而且店长本身的人品、性格也是职务执行上的重要因素。

四、店长职务执行的基本准则

(1) 必须要理解品牌的经营方针。

(2) 以品牌的经营方针做基准，制定营业计划。

(3) 按照制定的营业计划，有效地指导下属去实行。

(4) 经常检讨实行后的结果。

(5) 发现没有按照计划实行时，自己要以身作则，启发下属跟着做，这是对下属必要的指导教育。

(6) 要密切与所属上司沟通，致力于情报的相互交换。

(7) 店长需自行判断处理临时发生的事情。

   (8)  店长要求下属的，不只服从而已，而是任务的执行，其结果亦很重要，而努力工作的意识亦需传达给下属知道让大家一起同甘共苦。

五、店长需具备的能力

根据店长的任务，最终亦需在下属的协助下，完成所定的目标与最高利益，为了达到以上的目标，店长需具备的条件如下：

(1)教育指导能力：对于下属职务执行的方法、顺序、技巧，依原则而教导，而且要教育他们的应变能力，发现下属的能力不足时，要帮助他们，使其视野扩大，具有升迁的能力。

(2)计数管理能力：具有整理和分析现状、完成数值目标的能力。为了完成数值目标，对下属的管理要制度化。然后是把握其结果的能力。同时，控制人事管理的能力也是必要的。

(3)判断力：具备对现况的客观理解力与适当的判断力，并且能迅速处理问题，即同时具备行动力和实践力。

(4)职务知识的获得能力：从执行职务的过程中去获得必要的知识和技能的能力。

(5)企划力：指计算能力以及决定运营的能力、时间管理的能力等。

(6)业务改善的能力：合理化改善业务的能力。此种能力，可经由意识与意志力培养，但是诚实、认真、朴实等个性、人格的培育就很困难了。然而，我们在社会上的生活，最基本的就是人品性格，经由人品性格，指导力才得以发挥。良好的品性能吸引人，借由人品，典范才得以表现。店长必须要自己专研、努力，经常注意培养自己的人格及人品。

六、以身作则的管理哲学

为了有效地执行店长职务，店长本身对公司的就业原则要充分了解，以身作则。以下是按照销售店长作为职务进行的基准来管理，可分为直接管理、中间管理和间接管理三大部分。

(一)直接管理——组织管理

(1)人事管理：销售店长最重要的职务是负责店内事物，包括临时代班在内的管理、提升素质方面，以谋求高度的竞争力。

(2)人员的考核，依项目可分为职务执行能力的考核和职务执行态度的考核。职务执行能力的考核包括产品知识、待客销售能力、理解判断能力、计划管理指导能力、联络报告能力、店铺管理能力、事务能力等。不可挟带私情，要公正的考核。职务执行态度的考核包括业绩成长贡献态度、国际合作、协调性及责任感等。

(3)制定年间行事计划表：分月别、期间计划行事摘要及内容。

(4)目标及实绩的管理：为了使每月目标能百分之百地达成，需制定每日、每周的目标，并加以确认。若无法完成预定的目标时，需提前做出相应的对策，使之完成目标。

(5)教育培训：

● 迎接顾客的姿势、表情和身体的动作。

● 货号的读法，掌握尺寸、大小。

● 养成做笔记的习惯。

● 发票、备用品要放在固定的地方。

● 所要票据的开立办法(包括退货、换货及订金等)。

● 教导整理、整顿及仓库的管理方法。

● “欢迎光临”这句话要让对方觉得很开朗。

● 打招呼应及电话的接待能够确实做好。

● 空间、时间的利用法。

● 了解产品的陈列。

● 拥有资讯来源。

举行下属会议是为了谋求销售、检讨促销计划以及彻底执行方针，这些过程皆要以店长为中心。有计划的下属会议除了可以有效地达到沟通与共识外，也是销售员工作场所内的一种重要方法。

店长要教导下属微笑的重要性，使其领会销售的兴趣。要让下属对工作产生兴趣，在空闲时有效地运用心理教育是必要的。

当店里空闲时，是教育下属的绝佳机会，销售员最重的工作是销售产品，但培育人才也是一件重要的工作。

(6)空闲时的工作指示：即使在顾客没有上门的情况，也不可长时间处于“等待的姿势”店长要指示下属做清洁、整理产品的工作，不要傻傻地站着，以休息的样子等候顾客上门。可以做以下工作。

① 顾客管理：将适合本店的顾客集中起来，对生活形态相同的顾客资料加以建档，以满足这些顾客的需求，是顾客管理的基本原则。

 顾客管理的目的是为了要提升业绩，使顾客在未忘之前再与之接触。

② 定期整理顾客名簿：掌握顾客所购买的产品及特征，列出一张许久没有光临本店的顾客名单，然后和他们联络。

③ 寄宣传单和卡片等：介绍新进产品，但是要注意不可只顾着写宣传单和当顾客走进店里时连“欢迎光临”也忘记了。

 顾管理并非是要管理顾客，而是要满足每位顾客的需求，什么样的促销活动才能使顾客满意呢?进何种产品比较合适?都必须要和商店本身所经营的内容相连贯。

 和顾客建立关系的结果，是要成为他们每一位的产品指导员，对于这些顾客的情报有必要知道，然后以这些情报做基准，制定适当的战术，商店本身就需要搜集必要的情报。

 店长最好能够将顾客管理图表化，或者将情报告诉销售人员。

④ 对于顾客抱怨的处理：首先聆听顾客抱怨的内容，使其发怒的情绪冷静下来。随后，确认事实，或是有误会后，做适宜的处理，使顾客感到满意为止。这时应心存感激之心，若没有他们的抱怨，我们也不知道问题的症结在哪里，如此顾客才会继续光顾本店。

⑤ 人员管理：

● 店内的休假日、店长等的休假日要适当交替。

● 要有效地运用代班人员。

● 休息时间要正确地交替执行。

● 休息的场所要交待清楚，交接的工作也要确实执行。

 店长要经常谋求下属个别的意见沟通，努力创造店内的工作核心，使其更活性化，在销售场所要做好人际关系。因此，店长要留意以下各点：

● 保持体贴的心意：首先是站在对方立场考虑事物的心胸，打开心胸交谈是前提条件。

● 控制自己：做好人际关系是第二重要的工作，也就是要自我约束。

● 不要采取逃避责任的态度：认真负责的态度才是获得下属真正协助的源泉。

● 注意下属身心方面的健康：在早上要打招呼。每天要对每人至少说一次话，关店后慰劳大家的辛劳，是获得下属信赖的重要态度。

● 尊重对方的想法并设法去理解它。

● 对自己的工作要有责任感并贯彻执行。

● 要控制自己的情绪，不要感情用事。

● 要接受别人的忠告并做反省。

● 不要背后抱不平，并直接更正疑点。

● 不论在任何情况下，都要遵守诺言。

● 即使再怎么亲密的关系，也不可忘记礼貌。

● 对同事的优点多去发掘，对于缺点要掩盖。

● 恶意中伤同事的话，不要去听。

● 要公私分明。

●  当别人意见表达十分明确时，不要故作不知状。

● 注意好自己的形象，包括服装、语言、表情和动作。

(二)中间管理(行政事务之管理)

(1) 营业日报表的填写：店长必须每天早上确认职员和自己所写日报表的金额及数量，是否与三联单相符合。

(2) 确认在库的数量与金额，是否与日报表上的数量及金额符合。若有不符，必须要做实际盘点，以确知是否被偷或是进销账错误，以便马上调整正确。

(3) 需不定时的确认，是否有向客户收取款项而未报账的情形。

(4) 订金的收取是否有报账，亦需加以确认。

(5) 活动时间及内容，销售人员是否都知道。

(6) 规定的事项，是否销售人员都知道。

(三)间接管理(下属管理)

1．产品管理

产品管理可说是经营的生命，如何管理是一个重要问题。从产品的进货到销售，都要确实掌握，所以必须要制定票据制度。对于产品一定要区分品目并加以分类，每类都要有货号，根据每一个货号来管理，在产品移动时，必须要用票据来做记录加以整理，从每一个货号的销售状况来做产品的追加或下一次采购时的参考，这也是重要的产品情报搜集。

至于产品整理，则有以下几点：

(1) 清洁：即使在营业时间中，弄脏的地方也要立即清除，没有污垢或没有纸屑时，也要保持店内清洁光亮的精神，反复整理。

(2) 妥善陈列：为了使陈列的产品能够从店外看起来很漂亮，产品的性能、类别、颜色、规格大小、都要合理的排布整齐，提高顾客的购买欲望。

(3) 清除产品上的灰尘：用刷子、胶带清除灰尘；特别要注意有色或黑色的产品。

(4) 再度检查产品上是否有不妥之处。

(5) 有挤压影响美观的产品要及时处理。

(6) 库存货的整理与补充货源：营业中卖掉的货物要立即补充，并整理库存货。

(7) 所有产品，要随时摆放好，陈列有序，不错乱，随时等待下一位顾客是重要的工作，动作要迅速、敏捷。

(8) 库存产品的整理：对要修改的产品、残次品、退货产品的检查。

(9) 尝试更换产品的陈列：布置是为了使店面看起来有新鲜感，比原来的陈列更吸引人，因此要用心去做。

2．硬件设备的管理

(1) 卖场规划的管理：

● 有遵守上下班时间吗?销售员有在规定的开店30分钟前到达卖场吗?

● 有服装仪容不整的员工吗?

● 遵守礼仪、遵守休息时间。

● 遵守工作场所禁止的事项。

● 电话打出或打进，要用标准的方法来执行。

● 出勤卡片、外出登记表都要按照规定来处理。

● 各种申请书均需按照规定提出申请。

● 业务上的各种报告要确实执行。

● 待客、清扫、销售、库存、顾客的管理，均需照规定去做。

 卖场对销售员而言，不仅是工作场所，也是为了达成营业的地方，因此，要具备令顾客印象良好，出入方便的商店条件，即使在地震、火灾等非常紧急的情况下，也要确保顾客安全。对于商店的外观要定期检查，是否有损坏的地方，若有需修护之处，需与总公司协商。

(2)杂器备品的管理：

● 店内的收银机、照明设备、促销器材等，要经常确保其数量，实行适当的管理。

● 每月十五日要实施杂器备品的盘点，并登记在盘点表上。

● 杂器备品盘点表，每3个月要送缴会计部。

(3)冷气设备的管理：

● 冷气设备以配合开店、关店时间使用为原则，使用开始、结束的时间，也要遵照公司规定来实行。

● 注意经费的节省，电力的消耗也需酌量使用。

为保险起见，大型的冷气设备，请专门从业者做定期检查。

(4)防止罪犯的对策：

● 要经常与当地的警察交流，得到巡逻的保护。

● 将店长、店员、公司的联络处、负责人、地址、电话交给警察单位。

● 出入口的钥匙、厕所窗户、窗子的锁等，在开店后要确实检查是否锁好。

(5)防灾对策上的要点：

● 包括下属在内的相关者，要有关于防火灾的严格周虑准备。

● 在非常之际如何联系、如何行动，要预先准备好完整的应变系统。

● 定期检查防灾设施，要确保在非常之际能够发挥功效，如灭火器、避难器具、非常警报装置等。

● 积极接受防灾培训

(6)灾害预防政策的检讨与彻底执行：

● 在吸烟区以外，彻底禁止吸烟。

● 保存好酒精、油类等危险物品。

● 确定电气用品，展售架的配线或插头是否安全。

● 防止展售架、装饰物等倒毁的措施以及万一发生地震时的对策。

● 店内的整理整顿。

● 确保避难路线的顺畅及预防火势蔓延(灭火器、消防栓前不可放置物品)。

● 紧急用品的确认(手电筒、急救箱放置场所的确认)。

(7)金钱收银管理：

● 零用金管理：找零钱用的零用金，可固定给予一定的金额作为找钱用。如星期一至星期五每日1000元，分1元、5元、10元、50元、100元，星期六及星期日或拍卖期间则视情况增加。

● 现金管理：为安全起见，平常一天可分两次或一次回收一次。促销期间，则以两小时或三小时回收一次，以保安全。收取现金时要同时确认票据、条码是否与金额符合。并且设定短报时间，以确认结账单与金额是否吻合。倘若收银员分早、晚两班者，在交班时双方必须要确实点收，以便分清责任的归属，且需不定时的抽查、稽核，以防部分收银员或销售员，向顾客收取现金，而以自己的信用卡去刷卡，造成不必要的损失。

导购员的工作内容

导购员的工作内容包括“接待顾客、销售场所的工作角色、产品管理”等。

销售员并不是单纯的“卖产品”而已，同时要配合导购员本身的魅力，加上销售精神面的“满足感”、“服务感”、“商店的信用”等。简单地说，就是一方面接待顾客、销售产品、管理产品，一方面要给予顾客满足感，提供服务，提高商店的信用。

 

八、导购员的工作准则

(1)自我磨炼：商店要想长期发展就要重视信用。信用对于店里所有的人来说就是“人格有信用”，“店格就是人格”。真正的人才，除了要有技术和知识外，同时也要有好的涵养，作为一位经验丰富的人，见识宽广和道德修养是必要的。

(2)要有自信，失败不足惜：对工作要有信心，如果没有信心的话，做事就不会有坚忍不拔的毅力，不可以在开始就放弃，不管多困难，都要尝试着去做，要有非成功不可的决心。有了第一次的经验后，第二次就知道该怎么做了。

(3)经常要有完成目标的意识：朝着目标挑战、激发潜力，如此可提高使命感和欲望。

(4)工作标准化：经验是从不断的工作中积累而来的，好的地方可使其标准化，不管是谁、做何事，其做事的方法、意义及方向，均朝着统一的组织制度去做。

(5)要有礼貌及谦虚的心：若彼此没有礼仪及谦让之心，那么整个店将变得毫无秩序。为了店的发展，正确的礼仪及谦让的美德，都必须从自己本身做起。

(6)信用的累积和感谢的心：为提高品格，要真心诚意地尽自己的本分，累积信用。信用的根本在于常存感谢之心。

(7)没有计划就没有成功：由于事前没有做好计划，故经常会感到不安。有了计划，按照计划去做，就会变得有自信。若无法按照计划进行时，要找出原因以谋求相应的对策。计划是为了完成目标，按部就班地向前迈进。

(8)商店繁荣的关键在于不断的促销销售：顾客若不增加，业绩也无法提升，所以不只要考虑如何提高营业额，同时也要考虑如何吸引顾客。顾客增加，业绩自然也会提升，商店是因为有顾客才能生存的。

(9)彻底的奋斗：为了完成商店的目标，彻底的奋斗是唯一的真谛，真正的幸福发展，若没有此种精神则无法完成。彻底的奋斗，是对自己做最大限度的挑战。挑战不仅是对外，而是经常要自我挑战。

(10)建立良好的人际关系：唯有良好的人际关系才能产生美好的人生，接受对方是人际关系的基本原则。

(11)没有报告就等于没有做事：报告是工作的认定，是对被指示工作的人的确认，也是取得别人信赖感的一种方式，报告是结果、结论所显示的成效。若能确切地把握状况及方向，对自己也就更有自信；即使方向错误，也能得到适当的忠告，从而学习更高程度的工作，使自己更完善。

(12)迅速实行：能迅速地处理事情者，也能立刻把简单的事做好。对于比较费时的工作，一定要做预定表，并排除万难，务必按预定表来实行，且设定期限，使工作能够顺利完成。

(13)要排除做不到、太勉强、太困难的先入为主的观念：依问题的不同，有些事情确实是不可能，而且太勉强、太困难的情况也有。但是，很多情况是因为固定观念、惯性和自己的防卫本能而来的先入为主观念。最重要的是，问题要如何做才能解决，如此才具有前瞻性的想法。

(14)创意和专门技能的积累：开阔视野、增加知识、丰富思想、不怕未知、经常研究新的课题，使潜能发挥出来，朝向更高的目标挑战。在销售上，对顾客而言，要制造顾客需要的产品。

(15)要有朴实的心、感谢的心、信赖的心：朴实的心是指宽容无私的心，广泛与人接触，接受大家的指导，乐于本身的职务。朴实的心，是创造无限和可能发展的心。感谢是真心自然的表现、幸福的源点，信赖的根本是不忘感谢的心。在日常业务中，多去寻找值得我们感谢的事情，如此在人生中就有很丰富辨别是非的能力。

九、销售员的工作守则

 1．销售员的工作守则:

(1)喜欢自己的产品。

(2)顾客至上。

(3)创造一个舒适愉快的卖场。

(4)学习待客的技巧

(5)学习基本事物的处理。

 2．店长心得

(1)对业绩要有信心。

(2)产品的管理及陈列。

(3)激励导购员之间的团队精神。

(4)努力创造主顾客。

(5)时时抱有完成目标的意识

店铺经营与人员管理

店铺是由人员经营销售的场所，所以人员的管理妥善与否，直接关系到店铺运营的好坏，在此对店铺的工作分派、人员考勤与考绩及管理者应注意事项加以说明：

1．人员的掌握与管理

店铺管理者要能确实掌握店铺人员，才能有效地管理并运用店铺人力，下列数项说明可供参考： 

(1)员工到职时要建立详实的资料，任职期间若有变动，亦要及时更正。

(2)深入了解员工的背景与专长，以便分配工作。

   (3)定期适时与员工沟通，了解其近况。

(4)依照店铺管理体系做适当的授权，将部分权力分出，且最好有明确的组织表。

(5)善加利用奖惩主权，但是注意要奖励重于惩罚及公平之原则。

(6)以公平、公开的方式管理员工，避免让员工有受到不平等待遇的疑虑。

2．周期性工作与工作清单

店铺的周期性工作可分三方面：

(1)年度：换季进柜、改装陈列装潢、打折特卖、教育培训等。

(2)每月：业绩统计、货品盘点、排班分配等。

(3)每日：开店、清洁、产品整理、销售业务统计、补货、打烊等。

最好能将这些统合整理后，以书面完成一份完整的工作清单，提供给工作人员与店铺管理者作为营业时的规范。

3．人员考绩、考勤与人事记录

对于人员的考核，可以由其出勤及工作成果两方面的数据来评估，而这些考核也必须详加记录，并以此作为日后员工升迁奖惩之依据。

(1)考勤：对人员上下班可以用打卡或电脑刷卡来记录，另外员工请假亦要有一定的程序与记录。

(2)考绩：对于人员绩效的考核，可由其营业成效、销售业绩、工作热忱等方面，定期加以评估，并将此结果记录。

人员的考绩、考勤如能详实记载，对于管理的客观性，必有大的提高，日后无论是奖惩、升迁、调薪等，皆可由此人事记录，得到较公平的判断。

4．管理者应注意的事项

如果店铺运营的好坏取决于员工素质，那么店铺管理者所扮演的角色则更为重要，其在店铺内应注意的事项有下列几点：

(1)彻底了解店铺内所有员工及每一项工作与其主要负责人。

(2)要经常站在营业人员的第一线，以便掌握店铺运营与客户的动向。

(3)适时提高营业人员的士气与素养。

(4)制定有效的销售方案，以提高店铺营业的成绩。

(5)确保产品及店铺资金周转通畅，避免发生危机。

(6)传达公司运营及相关讯息给员工，并要与员工多沟通。

(7)解决员工无法完成的突发事件。

(三)制作工作手册

店铺人员经常会遇到一些无所适从的事，或是碰到工作职责上的疑虑，虽可请教同事或主管，但却不一定能得到正确的解答，以至浪费时效，造成营业上的缺失，所以需制定员工工作手册，以利员工工作的遵循。而工作手册与工作清单不同，前者较细且重说明程序，后者较简明只重点提示。

1．工作的分配表

工作手册可以说是店铺内工作的指导原则，员工根据此手册进行工作，手册的内容应包括下列几点：

(1)各部门与员工详细的工作职责。

(2)各部门垂直与平行的工作关系。

(3)各类工作的流程与经常性事务规定。

(4)各类工作的规范与标准。

(5)员工在工作时应遵守的相关规定。

(6)其他公司相关规定。

工作手册在员工到职时，就应发给员工详读，并要由其主管详尽地向其说明，而员工也要经常研究手册的内容，尤其是与本身职责有密切关系的部分，以便早日熟悉工作上的种种规范。

2．职责工作的明细

工作手册可以协助员工了解自己的工作范围与权责，也让店铺管理者得以明确掌握店铺内部人员及管理工作。每一员工对于自己的职责，若是有充分的了解，等于将工作的责任理清，避免争功诿过，便得“人人有定事，事事有定人”。

3．编制工作手册的原则

由谁来编制工作手册?公司营业或人事管理部门、企业管理顾问或店铺管理者都可以，但必须遵守下列原则：

(1)要有可行性，最好由有实际工作经验者参与编制。

(2)能明确详尽地反映店铺的工作。

(3)树立店铺的工作文化。

(4)要配合实际状况及时代潮流并定期修订。

(5)合乎政府的法律法规。

(四)如何再提高人力效率

店铺人力的运用是否有效率，对于店铺运营有相当的影响，店铺管理者应正视此事实。要提高人力效率，有下列方面可供参考：

1．向心力与激励士气

人员的工作成效=工作能力X工作意愿，所以，员工的工作能力再强，如果没有高昂的工作意愿，那么工作成效必然会打折扣。要提高工作意愿，则需要先从凝聚全体人员的向心力与激励员工士气下手。每一个员工都有自己的人格、信念与理想，店铺管理者要经常激励其士气，并引导其个人的工作目标与店铺的目标统一，以增加人员的向心力的强度，如此便可引导、提升员工的工作意愿，使店铺运营的成效大有所获。

2．落实培训

员工工作意愿需要激发，而工作能力则需要靠教育培训来提升，店铺管理者应落实对员工的教育培训，以求员工有更好的工作能力。

3．硬件设备环境与公司制度的配合

公司的制度会直接影响到人力与店铺的运作，因为员工多遵循公司制度行事，所以在制定公司制度时要特别注意这一点，留给店铺人力管理与运用一个宽广的空间。而硬件设备的好坏影响更大，例如空调、灯光、办公室自动化设备、电脑收银库存控管系统等，都是能够辅助人员更有效率行事的，故想要提高人力效率，这些配合千万不能忽视。

4．员工福利与升迁

对于绝大多的工作者，就现实而言，薪酬才是最重要的，所以一方面最好让员工有能接受的承诺与保障，尤其是福利与升迁，有一套合理的制度，让员工生活无后顾之忧，并对工作的前途有具体的目标，深信员工会更卖力地为店铺及自己的前途打拼。

5．双向沟通的早会

由于店铺内经常性事物每天都在发生，外加许多与外界的互动，所以店铺每日必须在开业前举行一些简短的早会，其作用有下列数项：

(1)宣布店铺营业相关之事项。

(2)简易的教育培训。

(3)让员工提出问题与沟通。

(4)开店前检查。

(5)适时的士气激励。

6．有效率的管理者

店铺管理者为店铺工作的发动源头，要发挥管理者的效率，才能发挥全店铺的人力效率，有效率的管理者应该具备下列的条件：

(1)具有领导管理者意识与专业的才能。

(2)积极的工作态度会直接影响员工的投入。

(3)胜任职务工作的能力与可信赖的人格。

(4)能利用统计数据来规划店铺的策略。

(5)前瞻性的眼光及精确的决策能力。

(五)法律法规对人力运用的影响

家有家法，国有国法，店铺人力运用与管理相关法律法规，避免造成劳资间的争议。也需合乎相关法律规则，避免造成劳资间的争议。

1．影响员工权益的法律法规

店铺管理人对于相关法律法规应有相当的认识，列举数种法律法规，建议店铺管理人一定要好好研究。

(1)劳动基准法及其施行细则。

(2)就业服务法及其施行细则。

(3)劳工保险条例、全民健康保险法律法规。

(4)男女就业保护法。

(5)消费者保护法。

(6)其他与店铺营业相关的法律法规。

2．公司规章与法律法规的配合

基于守法与诚信的原则，公司在制定管理规章时，务必要注意与上述相关的法律法规配合，切莫违反法律法规或模棱两可，徒增困扰，尤其是有关薪金、假期、保险、工作时间等方面更要注意，员工总是特别重视这些与其本身的基本生活需求及工作权益的保障，所以务必将公司规章的内容能合乎或优于法律法规的规定，一方面可展现合法的诚信，一方面可让员工感到安全保障。

3．经营者应对之道

或许要完全符合相关的法律法规，将增加运营的成本，尤其是工时会缩短，而薪资给付会增加。目前虽然布艺销售并未纳入劳动基准法适用范围，故很多业者不予重视，但基于照顾员工立场，希望业主能逐渐将公司的管理规章，逐步修改为符合劳动基准法的规定，且符合时代潮流的转变。谁又能保证法律法规哪一天不会修改，所以经营者应及早调整脚步。

 

四、各级人才教育培训计划

面对店内诸多繁忙的工作，店铺工作人员有时会不知所措，导致营业推行不顺；因为在学校所学的知识专长，未必能充分发挥在其现行的工作上，所以店铺必须要有培养人才的教育培训课程，有计划地培训各级员工，使其能熟练地面对工作，有条理地处理好店铺内各种事务。

(一)教育培训的必要性

绝大多数的事物都要经过学习才会了解与认知，所以管理者若希望店铺从业人员能将店铺内的事务处理完善，必须要先教他们怎么去处理与面对每一项事务，然后员工才能按其所学完成工作，这也说明了教育培训的必要性。下面分三点说明：

认识工作环境与规则，及早投入：对一个刚到职的人员，最想做的是认识工作环境与作业方式，以便及早投入工作一展身手，所以此阶段要给予培训，不只是教而已，重要的是要示范给他们看，并且要让他们实际做做看，以确定他们完全理解，能实际运作与掌握所担任的工作及合乎工作的流程。

(1)员工充电、公司成长：很多店铺工作上必须具备的知识与技能，会随科技的进步与时代的潮流而更新，所以在职的员工也需要配合此趋势，定期或视实际的需要接受教育培训，以保证员工能跟得上时代，如此能够提升店铺运营力，就是说让员工充电成长，以促进店铺运营成长。

(2)稳定员工、增加向心力：根据经验，几乎只有运营稳定且有前瞻远见的店铺，才愿意有计划地长期培训员工。就多数员工而言，能够接受相关的教育培训，帮助自己成长突破，算是一种收获，故多半人员都会乐于接受此教育培训安排。这样可稳定员工任职的意愿，提供未来升迁的途径，增加对店铺的向心力。

(二)教育培训的种类

依照教育培训的目的及时机的不同，可以将教育培训分为新进人员培训、短期在职进修及长期培训等三类：

(1)新进人员培训：新进人员的教育培训，算是店铺所有教育培训中最基础的培训，也是每位员工必须要接受的启蒙教育，对员工日后在工作上的表现与工作成效深具影响，所以各店铺要做好这一阶段的基础教育培训，培训内容包括下列几点：

● 对公司及【康达独轮车】品牌的介绍。

● 对店铺环境及销售产品的认知。

● 店铺内各种作业流程。

● 接待顾客应注意应对与礼节。

● 店铺员工在工作上应遵守的规则。

● 职务上必备的知识。

建议店铺员工要了解其工作，整体运作未必要会执行，但要了解。

(2)短期在职进修：凡是有新产品进店或各类新技术引进，都必须先对店铺人员施以培训，使其能掌握且充分了解店铺运营的新动态，或是新产品相关的资讯，使其工作不断地注入活力，通常这一类的培训时间都比较短，且只针对某一专题进行，可将其当做员工充电的短期培训。

(3)长期培训：在职人员可对某一种特殊专长或是特殊专业技能，进行长期的在职培训，于每月或每周的特定时间进行，例如电脑、店面陈列设计、语文等课程，除了可提升员工个人素养外，也可以提升店铺的运营力。

另外对于店铺管理干部也要施以管理者培训教程，培养其领导管理能力。毕竟一个优秀的管理人不是天生而成，而是要有相当的经验，具备专门知识，对店铺运营有相当程度的了解，当然这一切还是要靠长期培训来养成。

(三)培训计划的执行

完善的培训必须配合有效的执行方案，方能落实教育培训的成果，然而要如何执行，才能够使教育培训发挥效用达到目的，首先要确定执行的方式及参与人员是否合宜，另一方面就是要认真地执行培训计划，慎选教师与教材，避免使教育培训计划流于形式或乏味无趣，最后便是要明确地将培训经费编入店铺预算中，毕竟有充足的预算才能办好培训。

1．如何举办培训

在举办教育培训时，为增强培训效果及达到预期的培训目标，应注意下列几点：

(1) 举办地点：应依据培训的性质、时间长短及受训员工的工作时间，考虑地点在公司内部或外部。

(2) 举办时间：尽可能避开工作较忙的时间，也不要耽误员工的休息时间。

(3) 举办方式：以员工有意愿参加，且对其工作有助益的方式。

(4) 慎选教材：配合营业目标、培训目的，谨慎挑选教育培训的主题及教材、教师。

(5) 执行控制：最好按公司所编列的教育培训预算与目标执行。

2．哪些人参加

依照培训不同的目的与主题，应指派或选择不同的人员参加，才能比较符合培训的原则，在派遣人员参加培训时，应注意下列几点：

 

(1)要依照店铺工作及个人职务上的需求派遣受训人员。

(2)受训人员派遣要平均，不要老是集中于少数特定人员。

(3)每一员工接受培训与工作时间比例要合宜。

(4)人员每次接受不同的教育培训所间隔的时间要合宜，不宜过于频繁。

(5)资深人员派遣参加教育培训，要优先于资浅者。

(6)考绩及工作表现优良者、具上进心及对公司向心力强者，优先派遣参加。

(7)如遇较长期教育培训要考虑到店铺人力调配及职务代理。

(8)要接任新职务前必须要的培训及专门知识等。

3．避免无趣或流于形式

有些教育培训只重视表面的形式，或内容无法引起受训人员的兴趣，以至于无法收到培训的成果。既然教育培训是必要的，那么要如何使培训不流于形式或无趣，应注意下列几点：

(1)将接受合格教育培训视为日后升迁资格之一。

(2)有人天生就不爱念书，故受训的意愿颇低，要有适当的诱因，让其热心参加。

(3)中期培训(2—5天)可考虑将公司旅游与培训结合。

(4)教育培训讲求实质成果，避免只重视表面工夫。

(5)课程内容要能活泼生动，避免让受训者感到无趣。

(6)教育过程要说明与理解，并举实例或实务说明之。

(7)注意师资的挑选。

五、培训课程内容安排

员工培训必须是有计划、有目的的，所以其课程内容的安排，除了要协助员工智能成长之外，还必须与公司运营配合，以利双方的成长。有关培训课程分为三部分来探讨。

(一)培训课程内容与教材

培训课程的教材必须在考虑培训目的与受训的对象后，再加以编订，方能发挥其功效，在此就培训目的、课程内容及教材的种类加以说明。

1．明确的培训目的

凡是培训必先确定其目的，再根据目的来编写教材，找出适当的讲师，对受训者施以教育培训，并明确地验收培训成果。一般而言，店铺员工培训的目的，需与店铺运营目标配合。

而培训目的最好是具体的，如让全体营业人员了解消费者保护法，这样比较容易进行，切勿提出不明确的培训目的，这样会影响培训的进行。

2．课程内容的选择

培训课程的内容，应该与店铺运营及员工能力提升为主，所以课程的内容大致可分为以下几种：

(1)（康达独轮车）产品认知、保养方式、流行元素等。

(2)店铺的认识：店铺内部软硬件设备的认知与操作。

(3)收银：产品价格、各类收银程序、业绩报表填写、盘点库存、信用卡等。

(4)待客：接待顾客的用词与礼仪、顾客资料的建立。

(5)活动配合：店铺各类活动的内容与如何执行。

(6)陈列摆设：产品陈列、摆设规定及清洁的保持。

(7)售后服务：产品售出后各种服务、瑕疵的处理。

3．课程教材的种类

课程教材的种类，依照其讲授及说明的方式，可以分为下列几种：

(1)书面资料：书籍或讲义，方便随时查阅。

(2)影片：制作成影带，学习效果更佳。

(3)人员示范：由人员实际示范教导最具效果。

(4)演讲：由专人就特定专题演说。

(5)电脑多媒体：通过电脑的互动式教学。

至于采用哪种方式来进行培训，则视教育培训的内容、受训对象的程度、实施的时间与培训预算而定。

(二)培训课程与工作结合

往往多数的店铺并没有多余的时间进行所谓教育培训，但是一些必备的规定告知与基本的培训还是要举行，所以要尽量利用时间进行，或是将教育培训与实际工作结合。

1．课程要与店铺运营配合

培训的最大目的就是提升员工的工作能力，故课程与工作职责配合，是最有效用的培训。在此列举店铺陈列培训课程内容并加以说明，该课程包含：

(1) 如何区分产品。

(2) 产品陈列的步骤、规则与要求标准。

(3) 拍卖及特殊情况的陈列。

(4) 现场灯光。

(5) 陈列与销售的关系。

(6) 陈列人员在卖场应遵守的规定。

(7) 陈列成果如何考核。

事实上该教育培训课程与实际陈列的工作要紧密结合，只要用心学，员工很快就有相当的心得。

2．课程的实用性

教育培训的课程要针对员工的成长以及店铺运营成果有助益，也就是说要具有实用性，所以在安排培训课程时要注意下列几点：

(1) 课程安排时要考虑受训员工的智能水准。

(2) 教育培训的课程要易学，也就是说让受训员工容易接受。

(3) 让受训员工对于课程感到学了有助其个人成长。

(4) 协助受训员工在受训后对工作有实质的帮助。

3．干部养成培训

一旦店铺规模发展到一定程度时，必然会扩张规模及家数，此时对管理人员的需求会急速增加，所以店铺在规划未来发展时，要注意此规律，针对有潜力的员工，施行管理干部养成培训，多储备管理人才，为店铺规模发展奠定人才的基础。

4．工作就是培训

工作便是培训的实践。店铺所有的教育培训，除了成就员工技能与智能之外，便是要其能顺利地处理所面对的工作，因此让员工实践培训所学，表现在工作上，展现培训的成果，但培训后要不断地靠工作来记忆所学，所以让员工动手去做，也就是培训的延伸，做错加以纠正，做好了就是成果。

(三)落实培训课程的效果

培训就是希望能帮助员工成长，并提高整体店铺的运营力，所以接受培训后的员工，需将在受训课程中所习得的技能或成果，落实在工作上，而培训必须要进行成果验收，以确保培训的品质。

1．培训立即的成果

培训的成果可以由员工的工作绩效、店铺运营业绩看出。员工工作的技能与效率比较容易由教育培训后的短期内看出，而店铺整体的运营绩效，则需要一定时间才能看出成果。所以店铺管理者千万别在实施教育培训之后，因短时间内见不到绩效而心急，误以为教育培训没效果，成果需要长期的培训才会渐渐显现。

2．培训成果的评估

人员在接受培训时，是否专心地学习，绝对会影响到培训的成果，所以凡是教育培训实施完成后，必须要加以测试评估，就如同学生要考试一般，要确定教育培训的成果，可以利用下列方式来进行：

(1) 举办笔试测验。

(2) 当场示范所学。

(3) 当时的心得报告。

(4) 事后提出书面报告。

3．培训缺失的改善

有时候教育培训成果不好，需要好好地检讨出错之处并加以改善。通常教育培训的缺失，大约有下列几项：

(1) 培训教材安排不适当。

(2) 培训过程缺乏合宜的安排。

(3) 讲师教授方式不当。

(4) 挑选受训人员不当。

(5) 受训人员受训意愿不高。

对于上述之缺失，要能确实改进，作为以后的借鉴。

 

 

四：营销手册：

　1、 经营方针 　　企业的经营方针是企业营销工作的总体指导原则，用以表现企业的营销观念、营销原则和营销思路。它表明企业的营销发展方向、营销总体目标，还表明企业的事业领域、产品发展水平和科学技术水平等。 　

　

2、销售业务处理规章 　　1）通则。说明销售业务的范围、目的；销售活动开展的要求、销售人员须知、各项规则的遵守等。 　　2）订货受理与交货。其主要事项有： 　　事前调查。对大宗客户的资信条件、付款能力等进行调查。 调查事项。预定购买者的概况；与本公司的业务关系；与他公司的业务关系；预定购买者的交易能力、银行往来等情况。 订货情报。掌握有关订货的资料。 订货受理。含品名、规格、数量及契约金额、付款条件、运输条件、交货地点、运送方式和距离等。 提出合同。将订购单、订货受理报告、合同书一并提交给主管领导。 注明新客户。对新客户要格外注意，注明相关事项。 付款条件。分货到付款、预付货款等。 报告。每日营销活动情况，每周活动情况等。 3）货款的处理。注明货款的回收；回收货款时的注意事项；无法收回货款的赔偿； 不良债权的处理； 回扣 的范围；价格的确定等。 　

　

3、市场办事处工作细则 　　1）一般规定。市场办事处的设置，人员安排，行为要求，业务要求，市场部职责，市场部所管辖区域以及一系列相关的管理工作与业务工作规则。 　　2）销售业务。主要说明营销人员的 工作职责 、销售工作程序、拜访客户规则、结款制度等。 　　3）费用。规定市场办事处各项费用的支出及约束条件。 　　4）营销人员职责。划分经理职责、仓库管理员职责、直接销售员职责、秘书职责等。 　　5）附则。附加的一些管理规定、考核办法等。 　

　

4、销售员业务守则 　　1） 工作态度 。要求诚实，可信任，业务效率高；重视市场调查 、信息反馈工作；热情投入工作，不怕苦，善于解决困难；注重企业的形象推广。同时要求经常走访客户，熟悉商品知识，广泛听取各方面意见；积极参与企业各项活动。 　　2）推销方法。制订计划，进行业务开展工作，开拓新市场等。 　　3）推销活动。活动的程序，活动的要点，活动的注意事项等。 　　4）推销语言。把推销语言看成是一种推销工具，推销语言要生动、丰富，有感染力和吸引力；要掌握语言规范，要能表现 企业理念 等。 　　5）业务处理。订货、送货、客户意见、货物退还、价格变动、货款管理等各项工作的处理。 　　6）货款回收。说明货款回收的原则和回收程序及方法等。 　　7）联系汇报。各市场部应与总部保持联系，不断沟通情况，以利于总部对市场情况的了解、掌握，目的在于实施有效的指挥与协调工作。 　

　

5. 营销人员工作技巧 　　1）销售活动要领。主要制定营销方针、营销活动要点，提出市场营销中应注意的问题等。 　　2）对新客户的销售技巧。留下良好的 第一印象 ；如何打开僵局；如何对待不接受或拒绝的客户；销售员告别客户的要求等。 　　3）推销业务要点。 社交礼仪 的要求，如介绍、打招呼、展开话题等；业务洽谈工作；销售中的问题处理等。 　　4） 推销员 自检。自检内容包含仪表、动作、言辞、洽谈、工作目标、对待客户、各项事务处理等。 　　5）市场调查业务。市场调查的目标、意义；调查项目要求；调查方法的确定；调查实施程序等。 　　6）对外传播活动。对外传播宗旨；对外传播素材；对外传播方法与形式；对外传播程序；对外传播注意事项；费用预算；特殊情况下对外传播；营销员参与对外传播的必备素质与工作要求等。 　　7）广告宣传业务规定。广告宣传的目的、业务内容；广告宣传计划方案；广告宣传用品制作；广告媒体选择；CIS视觉识别系统的运用；广告宣传效果分析与测定等。 　　8）营销员推销能力测试。主要内容包含有关产品的知识，推销心态，应变能力，语言能力，吸引力，社交礼仪， 自信心 ；特殊情况的处理；对推销业务与推销程序的把握；推销方法的选择等。 　　9）营销活动管理表格的使用。 　　企业的员工手册 、 岗位手册 、营销手册均是企业CIS行为识别系统的应用手册。员工手册、岗位手册是企业对内开展各项活动的行为规范。营销手册是企业开展市场营销活动的行为规范。由于营销活动主要面向企业外部，因此，作为窗口工作，营销手册的重要性和意义在于它指导着企业的营销行为，推广着企业的 产品形象 、 员工形象 和企业形象，宣传着企业的理念系统，表现着企业的行为方式，全面展示企业的 视觉识别系统 。这说明，通过企业市场营销人员对企业营销手册的贯彻落实，可以全面展示企业的CIS全貌和企业的总体形象。

 

                                 

 

 

 

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